MARKETING EXTERNO, INTERNO E INTERACTIVO

Vamos a definirte en este tema cada tipo de marketing, de manera que puedas diferenciar perfectamente uno de otro y establecer la relación que existe entre ellos.

Una vez que la óptica marketing mostró su eficacia para la gestión de los intercambios con los clientes externos, algunas personas comenzaron a preguntarse si podrían aplicar los mismos principios a la gestión de los recursos humanos. El marketing interno nace como una extensión de la aplicación de la óptica marketing a la gestión de los recursos humanos de la empresa.

Marketing interno es la tarea de contratar, entrenar y motivar al personal para que sirva bien a los clientes.

De hecho, el marketing interno debe preceder al marketing externo. No tiene sentido prometer servicios excelentes cuando el personal de la empresa no está preparado para proporcionarlos.

Bill Marriot informaba al candidato al puesto de trabajo que la cadena hotelera quería satisfacer a tres grupos: clientes, empleados y accionistas. Partiendo de la base de que los tres grupos eran importantes, preguntaba en qué orden debía satisfacerlos. La mayor parte de los candidatos respondían que en primer lugar había que satisfacer a los clientes. Sin embargo, Bill Marriot respondía de una forma diferente. En primer lugar, la empresa debía satisfacer a sus empleados. Si los empleados amaban su puesto de trabajo y compartían un sentimiento de orgullo por trabajar en el hotel, servirían bien a los clientes. Clientes satisfechos volverían frecuentemente al Marriot. A su vez, esta repetición de las contrataciones proporcionaría un nivel de beneficios que satisficiera a los accionistas.

No todos los clientes son iguales, sino que muchas veces se presentan diferencias en la jerarquía de sus necesidades, deseos y caprichos. El marketing interactivo describe la habilidad de los empleados para adaptar su trato a las peculiaridades de cada cliente.

Un dato importante que debes considerar es que en la actualidad Marriot y muchos otros expertos en marketing consideran obsoleto el organigrama empresarial típico: la pirámide con el presidente a la cabeza, los directores en el medio y las personas de contacto directo con el cliente (vendedores, personal de servicios, telefonistas) en el último término.